In Zeiten wachsender Komplexität und steigender Anforderungen an den IT-Support sind intelligente Assistenzsysteme ein entscheidender Hebel für Effizienz und Qualität. OMICRON electronics zeigt, wie ein KI-gestützter Agent den IT-Servicedesk bei der Bearbeitung von Service Requests unterstützt – und dabei nicht nur die Geschwindigkeit erhöht, sondern auch die Qualität der Rückmeldungen verbessert.
Der Agent durchsucht automatisiert relevante Wissensquellen in Confluence und SharePoint Online und stellt dem Servicedesk kontextbezogene Lösungsvorschläge bereit. Diese Vorschläge dienen dem IT-Team als Entscheidungshilfe. Die Servicedesk-Mitarbeitenden bewerten die Relevanz der KI-Antwort und entscheiden, ob sie sie übernehmen, weiter recherchieren oder das Ticket eskaliert wird. So entsteht ein hybrides Modell aus menschlicher Expertise und maschineller Intelligenz.
Die Lösung entlastet das Team, erleichtert neuen Mitarbeitenden den Einstieg und fördert die kontinuierliche Pflege und Erweiterung der Wissensdatenbanken – ein Gewinn für die gesamte Organisation.
Im Vortrag gibt Johannes Rinke von OMICRON electronics Einblicke in die technische Architektur, das Zusammenspiel von Confluence, Azure AI, SharePoint, Webex und dem Ticketsystem sowie die organisatorischen Rahmenbedingungen.
