Die Qualität des IT-Supports hatte in den vergangenen Jahren spürbar nachgelassen – unklare Prozesse, fehlende Priorisierung und mangelnde Transparenz führten zu unzufriedenen Anwendern und ineffizientem Arbeiten. Daraus entstand die zentrale Frage: Kann ein interner IT-Support mehr leisten – qualitativ, strukturell und strategisch?
Ziel des Projekts war es, die Servicequalität nachhaltig zu verbessern, klare Prozesse zu etablieren und eine globale Struktur zu schaffen, die Effizienz und Transparenz gleichermaßen fördert. Dazu wurden sämtliche bestehenden Abläufe an den Hauptstandorten in Indien, den USA und Deutschland analysiert.
Die Ergebnisse zeigten eine Vielzahl von Insellösungen: lokale Sonderwege, fehlende Führungsvorgaben und unzureichende Prozessdifferenzierung zwischen Incident, Service Request und Change. Externe Dienstleister hatten die Bearbeitung zudem stark vereinfacht, wodurch eine saubere Servicequalität kaum möglich war.
Als zentrale Maßnahme wurde der externe Support abgelöst und ein interner IT-Support nach ITIL-Strukturen aufgebaut. Ergänzt durch ein integriertes Ticketsystem und globale Prozessvereinheitlichung entstand eine neue Grundlage für effiziente, transparente und qualitativ hochwertige IT-Services.
Als zentrale Maßnahme wurde der externe Support abgelöst und ein interner IT-Support nach ITIL-Strukturen aufgebaut. Ergänzt durch ein integriertes Ticketsystem und globale Prozessvereinheitlichung entstand eine neue Grundlage für effiziente, transparente und qualitativ hochwertige IT-Services.
Der Wandel vom extern gesteuerten Support hin zu einer global integrierten, internen Organisation zeigt deutlich: Struktur, Ownership und Prozessdisziplin sind entscheidend, um den digitalen Arbeitsplatz zukunftsfähig zu gestalten.
